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Staff Planning Specialist/Spécialiste, Établissement des horaires

Montréal, Québec - Esplora la località Amministrazione e Servizi Generali Full Time

Descizione del ruolo



Ce que vous devez avoir

• Au moins trois ans d’expérience dans un rôle de responsable d'établissement des horaires, de gestion intrajournalière, de prévisions ou de
gestion du temps
• Au moins trois ans d’expérience en centre de contact ou service à la clientèle
• Expérience de travail solide et reconnue avec des logiciels de gestion du personnel (Verint de préférence)
• Maîtrise de l’anglais
• Bonne connaissance de l'établissement des horaires dans le secteur des centres de contact ainsi que de son intégration dans la planification
de capacité et de la gestion intrajournalière
• Bonne compréhension de la manière dont la demande est calculée pour comprendre l’importance du rôle
• Excellente connaissance de la législation locale et de la politique interne en matière d'établissement des horaires et de gestion du temps
• Niveau élevé de maîtrise des données et de l’informatique
• Solides compétences administratives associées à la capacité à gérer des processus et des tâches détaillés avec précision et cohérence
• Capacité à travailler en équipe tout en étant ouvert à l’échange de connaissances et de points de vue
• Capacité à atteindre des objectifs, à accomplir des tâches et à obtenir les résultats escomptés
• Capacité à établir des relations solides et basées sur la confiance tout en faisant preuve d’une approche axée sur le service envers les
collaborateurs et les partenaires
• Capacité à concilier le travail indépendant, ses propres initiatives et ses responsabilités, avec ouverture et transparence dans une culture du
partage

Responsabilités

• Définir des règles d'établissement des horaires et les attribuer à chaque collaborateur pour générer des horaires pour les semaines à venir à
l’aide d’algorithmes précis pour équilibrer les besoins de l’entreprise et des collaborateurs
• Vérifier et valider les plans à moyen et long terme du Groupe en matière de capacités pour s’adapter à la situation locale
• Traduire les prévisions hebdomadaires fournies par l’équipe Demande et capacité du Groupe en modèles d’intervalle
pour refléter les demandes des clients
• Valider les prévisions de l’équipe Demande et capacité pour gagner en pertinence et en précision au sein de l’entreprise en ce qui a trait à la
charge de travail à l'interne et celle qui est externalisée
• Intégrer les données des collaborateurs au processus d'établissement des horaires (p. ex. disponibilité, préférences, échange de quart) et
publier les horaires à jour afin d'assurer une meilleure conciliation travail-vie personnelle et à créer de la transparence et un point de vue
commun.
• Assurer la gestion des groupes et planifier la maintenance pour répondre aux besoins locaux à court terme
• Définir les activités et les horaires au sein d’un quart, y compris effectuer des ajustements et des modifications en fonction d'une vision à court
terme de la demande, pour maintenir une planification pertinente malgré les changements de demande et de capacité
• Gérer les changements d'horaire importants requis en lien avec des événements, par exemple, une réunion avec la direction générale, pour
équilibrer les besoins des collaborateurs et de l’entreprise
• Assurer la participation active des partenaires à distance aux parties pertinentes des réunions (quotidienne, hebdomadaire, mensuelle,
semestrielle) afin de favoriser une collaboration étroite avec les partenaires à distance
• Organiser régulièrement une évaluation commune avec les partenaires à distance afin de se mettre d'accord sur le déploiement et les
prévisions verrouillées, afin de posséder une vision claire de la capacité des partenaires
• Fournir des informations et des commentaires à l’équipe Demande et capacité du Groupe, en coordination avec l’équipe Établissement des
horaires et gestion intrajournalière pour améliorer les processus de prévision et de planification en amon

Ensemble en équipe
Nous sommes ceux qui accueillent les clients dans le magasin, en ligne, dans le catalogue, etc. Nous connaissons la gamme de produits IKEA, les marchés locaux et les besoins des clients, et nous trouvons constamment de nouvelles façons d’établir des liens réels avec nos clients afin de maximiser les ventes et la rentabilité. Nous, tous les collaborateurs autour du monde, formons une équipe diverse travaillant ensemble au succès global continu du concept IKEA – un concept qui aide des millions de clients à améliorer leur quotidien !



We believe your backpack consists of:

• Good knowledge of IKEAs corporate identity, core values and vision of creating a better everyday life for the many people
• Broad knowledge of workforce management with focus on retail businesses, covering demand, capacity, scheduling and intraday
• Broad knowledge of demand drivers connected to sales and customer care in multinational environments
• Strong knowledge of the scheduling area within the contact centre industry and its integration with capacity planning and intraday
• Strong understanding of how demand is calculated in order to understand the importance of the role
• Excellent knowledge of local legislation and internal policy around scheduling and time keeping
• High level of data/computer proficiency
• Motivated by sharing and living the IKEA culture and values
• Enjoy working in a team where openness and a sharing culture is promoted
• Inspired by working agile and being open to change
• Energized by working in a dynamic and ever changing retail environment
• Passionate to create a good work-life balance for co-workers and contribute to IKEA being a great place to work.
• Strong administrative skills combined with ability to manage detailed processes and tasks accurately and consistently
• Ability to work with others in a team and open to exchange of knowledge and insights
• Ability to accomplish goals, complete tasks and achieve results
• Ability to build trustful and strong relationships while demonstrating a service minded approach towards colleagues and partners
• Ability to balance independent work, own initiatives and responsibility with openness and transparency in a sharing culture
• Minimum 3 years of experience in a Scheduler, Intraday, Forecaster or Timekeeping role
• Minimum 3 years of experience working within contact centre/customer service
• Proven solid experience in working with workforce management software (Verint preferred)
• Good English level


In this role, you will:

• Define rules for scheduling and assign to individual co-workers to generate schedules for coming weeks using specific algorithms in order to balance business and co-worker needs
• Sense check and validate medium and long term capacity plans from group to adapt when relevant to local situation
• Translate the weekly forecasts from the group Demand & Capacity (D&C) into interval patterns in order to reflect customer demands
• Validate the forecast from group Demand &Capacity in order to increase business relevance and accuracy for the inhouse and outsourced workload
• Integrate coworker input in the scheduling process (e.g. availability, preferences, shift swapping) and publish updated schedules in order to ensure work/life balance and to create transparency and common view.
• Perform pool management and schedule maintenance to address local short term needs
• Define activities and timings within a shift, including tweaks and changes to shifts based on short term view of demand, in order to keep the schedule relevant despite changes in demand/capacity
• Manage major schedule changes required, connected to events, as e.g. town hall meeting with senior management, in order to balance co-worker and business needs
• Secure active participation in relevant parts of the Remote Partner meeting cadence (daily/weekly/monthly/tertial) in order to enable close collaboration with Remote Partners.
• Regularly orchestrate common review with remote partners in order to agree on rolling and locked forecast thus securing a clear view on partner capacity
• Provide insights and feedback to group D&C team, coordinating with Scheduling & Intraday, to improve upstream forecasting and planning process and secure continuous intraday operations.


TOGETHER AS A TEAM
We see ourselves as influencers – we steer the IKEA business by finding the truth behind the figures. Together we secure compliance with local and international laws and reporting standards; we assure that accounting processes are efficient and that tax compliance meets business needs. We’re a diverse group of people driven by providing reliable financial data to a wide variety of stakeholders. At the end of the day, that’s one of the foundations to make IKEA even better!